要做“服务卷王”？京东快递产品升级，意味着什么？

快递的高端局“火药”味越来越浓了。

为进一步提升服务体验，3月28日，京东快递宣布对旗下产品进行了升级优化。调整后，“特快送”升级为“京东特快”，“特惠送”升级为“京东标快”。

△京东快递小程序下单页面

升级后的京东特快，主打航空次晨达，通过线路优化、加大航空资源的投入等措施，实现跨省快递尤其是远距离快递时效的进一步提升，向高端快递市场发起冲击。而标快则主打陆运运输，在省内及经济圈内打造次晨达体验。

行内人士认为，时效快递市场作为一个相对高溢价、高毛利的领域，正在走向高度竞争的阶段。此次，京东快递基于自身资源能力、品牌、运营能力，不断优化和迭代产品，不只是产品名字的变更，还是一次时效的提速，体验的升级以及运营体系的优化。

既是产品形象升级，也是服务升级和竞争力升级

快递高端局拼的是优质的服务体验。具体来看，主要体现在运营能力和配送时效两个核心维度。对于京东快递而言，其在运营能力上不断加强航空运输资源的投入，同步提升地面货物集散和终端配送效率，通过高效中转和多次配送的机制，确保了显著优于同行的运营优势。而在配送时效层面，京东快递凭借次晨达、次日达等多元化的快速配送服务以及严苛而高标准的揽派承诺，已在消费者心中建立了深厚的“快速准时”口碑。

梳理京东快递的服务升级，也一直走在行业前面。

最近的一项重大举措发生在10月份，京东快递提出“1小时未取件必赔”、“全程超时必赔”及“派送不上门必赔”三大服务承诺，进而将服务体验从“最后一公里”延伸至每一笔快递运单的完整流程和所有环节，从而提升快递行业的服务标准。

自去年底宣布时效提升计划以来，京东快递省内次晨达服务的覆盖区域不断扩大，从最初的北京、上海、广东等9个省市已迅速扩展至近13个省份。此外，京东快递的服务时间窗口进一步优化，夜间取件截止时间延迟至晚上11点，并实现最快次日早晨8点前送达，此举极大地改善了用户体验，缩短了等待时间。

不仅如此，为积极响应新施行的《快递新规》，京东快递在十几年如一日上门服务的基础之上，推出“按需揽派”服务，用户可根据需求个性化设置，包括“免打扰”模式、指定包裹存放位置及灵活预约上门时间，以满足不同家庭和场景需求。

△京东快递小程序可选择“偏好设置”

京东物流还在提升快递时效和服务质量方面持续发力，不仅增加了对航空资源的投入，还通过优化运输路线、加密运输班次等运营措施，特别是在东部沿海及中部东部城市群之间及城市群内部，显著提升了快递运输效率。

与此同时，京东物流在空中运输领域的布局取得了显著进展。自2022年8月起，京东航空开始运营，已陆续开通了众多国内核心航线，并携手华速空港航顺利开通了首条国际航线。在此之前，京东物流还与南通市政府达成了战略合作协议，意图将南通兴东机场发展成为京东物流至关重要的航空货运中枢。

航空运输能力的增强不仅能确立在时效服务上的优势地位，还能将时效件业务的覆盖城市范围进一步扩大，拓展服务边界。而一旦航空货运枢纽投入使用，将促使原有的“点对点”空运模式转变为以枢纽为中心的“轴辐式”网络，既能简化运输路径，高效覆盖更多城市，又能通过集约化运输提高装载率、降低成本，从而强化京东快递产品的市场竞争力。

总的来说，京东快递的产品体系调整和优化将带来显著的三个方面提升：

第一，产品形象升级：通过强化航空和陆运资源布局，扩大次晨达服务范围并提高其比重，以提升“快”的服务体验，稳固其品牌形象；

第二，服务品质升级：通过内部流程再造和产品标准细化，提高精细化运营的效率和标准化程度；

第三，竞争力全面提升：通过服务升级和部分区域、流向的配送提速，提高产品性价比，增强整体市场竞争力。

更值得关注的是，新版《快递市场管理办法》的发布进一步对“送货上门”等服务做出了严格约束，也将会利好类似京东快递这样的企业。他们有更完善的管理体系和更强执行力，能够更好地满足用户个性化需求，更能适应新规带来的行业变革，或将借此机会扩大市场份额，淘汰部分对手，形成新的竞争博弈。

强化产品分层，满足需求多样化

随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，快递企业之间的“价格战”已经不再是唯一的竞争手段。业内人士指出，快递企业之间同质化竞争较为严重，降价策略并不具有持续性，未来如何让现有的产品和客户需求进行融合创新，如何提升差异化、服务能力将成为快递企业的必然选择。这种差异化服务不仅包括服务速度、服务质量等方面，还包括针对特定客户群体的服务创新，如生鲜产品、本地生产生活场景的快速配送。

从需求和增长的动力来看，在中高端快递市场上，随着产业的升级、新技术的迭代，传统时效件的主要业务，如商务文件寄递，占比会逐步降低，未来会孵化出更多企业生产、大消费类相关的寄递需求，而这些新的本地消费场景又会催生出主打“快”的快递服务需求。

况且，随着新兴的业态模式和服务场景边界的延伸，越来越多的商家和个人消费者开始追求更加个性化且更具性价比的产品，对配送时间的要求也更加差异化。

例如，对于直播类生鲜商家来说，他们期望在同城内能够通过“本地市场源头直发+当日达”的快递模式，快速满足消费者的即时需求；而对于跨区域的订单，则需要依赖更高时效、有定制包装方案、全环节保障服务的产品。因此，产品的分层既能丰富商家的物流选项，也提升了消费者体验。

京东快递更明确的产品分层策略正是为了适应并满足不同行业、不同客户群体以及多元化场景下的特定需求，通过构建全面而有差异化的快递服务体系，实现市场竞争力的提升。

目前，京东快递打造了包括京东特快、京东标快、生鲜特快、生鲜标快、电商特惠等在内的核心产品体系，这些产品各有侧重，精准定位不同客户群体和消费场景，形成了鲜明的产品层次。同时，产品矩阵设计明确了各类产品的服务标准，灵活性强，能够承载更多类型的快递寄递需求。这样的产品体系不仅为生产企业和零售商家提供了便捷高效的物流解决方案，也为自身打开了更宽广的市场空间。

简单来说，京东快递为了满足各种不同的客户需求，设计出了不同的“快递套餐”，每种产品都有针对性的服务特点（如京东特快注重高效快速，生鲜特快与生鲜标快专为保鲜需求高的食品类商品定制），满足不同客户对时效性和特殊条件的要求。这样一来，不仅让大家有了更多样化的选择，也帮助京东快递拓宽服务范围，提升竞争力，更好地去打市场。

因此，对于此次京东快递在产品上的升级，我们也可以理解为，这是其在服务时效、体验上进行优化，提供差异化服务，并进行产品分层，也是通过品牌、服务、基础设施等能力将竞争力进行升级，继续在高端市场获取更多份额。

作者 | 小周伯通

来源 | 物流沙龙

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