也谈提升客户服务水平

供应链管理(Supply Chain Management ,简称SCM)是指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法。供应链管理包括计划、采购、制造、配送、退货、赋能六大基本内容。同时，在一个完全竞争市场情况下，公司主要靠“品质”、“成本”和“服务”来抓住客户的心。在品质提升、成本降低都需要循序渐进，甚至是投入更多资源情况下，CEO们在团队内部大多会经常强调“服务”。

从字面上看，服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。那么，我们供应链人如何理解“服务”，我们如何提升“客户服务水平”呢？在老兵看来，供应链人提升客户服务水平就是通过自己的专业能力，对公司现有资源进行合理整合，构建起快速响应客户需求、稳定可靠交付客户订单、灵活方便应对客户变化、精益流程减少任何浪费的供应链体系，持续稳健的为客户创造价值。（老兵一直憧憬达到这个境界，实践起来真不容易啊~~）

1、 快速响应客户需求：

1.1 响应客户需求首先要明白客户需求是什么，先得学会倾听，老兵经常看到很多人抱着一腔热血，还没等客户完整表达意思，就凭着自己的经验、理解撸起袖子干起来，事后客户不满意还心怀委屈，得不偿失。

1.2  在了解客户需求(CRD)后，我们就要快速检点一下我们的供应能力，包括现有库存、产能、在手订单（数量、交货期等）等，及时测算出预计交期(ETD)等，让客户第一时间了解预计到货时间。一般的，我们需要实时或当天就要对客户进行有效反馈；

1.3   特别提示：一定要了解清楚客户的真正需求（再次强调），因为往往客户表达的是需要A产品，但实际上他要解决的是需求B，我们了解清楚客户真实需求后，在我们不能供应A或交期较长时，我们同时还可以提供B解决方案，让客户有更多的选择。

2.  稳定可靠交付客户订单：

很多同行强调交付客户订单要越快越好，这点老-兵有点不同意见，有些订单客户是不希望那么快到达，最典型的，比如客户已经预期了一定的Lead Time，你在这LT之前到货，就会给客户造成库存积压。所以，只需要在客户显性（协议、承诺、要求等）或默认（习惯、经验等）认为需要送达的时间点到货即可。在实际操作中，我们需要根据产品特点、市场竞争态势等，站在供应链全链条角度找到一个最佳切入点，制定相应的供应策略，目前主要策略类型有：MTS（make to stock）、MTO(maketo order)、BTO(buy to order)、ETO(engineerto order)等，这些类型老-兵就不一一细说了，有兴趣可以查阅其他文章。我们重点罗列一下不同供应策略类型交付客户订单的时间包括哪些呢？

MTS(maketo stock)= 订单处理时间+准备发运时间+在途时间

MTO(maketo order)= 订单处理时间+生产时间+准备发运时间+在途时间

BTO(buyto order)= 订单处理时间+原材料购买时间+生产时间+准备发运时间+在途时间

ETO(engineerto order)= 订单处理时间+开发设计时间+原材料购买时间+生产时间+准备发运时间+在途时间

总之，在策略制定时，我们须平衡好成本和库存风险情况下，尽量压缩交付时间周期，但在实际订单履行过程中，我们只需要按时交付即可。

3.  灵活方便应对客户变化

这方面主要考量我们供应链弹性和灵活性。具体可以在2个方面着手：

增加冗余：例如安全库存、备用产能等

提高柔性：例如模块化设计、延迟技术、提升换型能力等等

这块甚至要改造公司文化，特别是制造方强势公司。扯远了~~

4.  精益流程减少任何浪费

这块我提示出来，以保证此话题的完整性，精益管理方面的文章讲得比我要好，我就不班门弄斧了。从供应链角度看，就是要有大局观，站在全流程、全局层面进行优化，达到最优，不能为了一己之优搞得供应链全局吵吵闹闹、纷繁复杂。