仓库难点解析：退货管理

“每天忙忙碌碌的，货物整齐的码放在发货区，看起来很有成就感..........”

“退货来了，痛苦也就随之而来........”

上面这两段话，说出了仓库管理员的心声。可以说，退货管理是最让人感到头疼的事情了。很多时候，货物退回来的时候原本的包装几乎都是破损了，里面的货物破破烂烂的。退货品该如何入库？需要经过哪些检验程序？是否还可以继续使用？

上述问题如果没有相应的指导解决方式，更让人觉得是难题。

今天就让我们一起来探讨一下产生退货问题产生的原因，造成的困难以及相应的解决方案。

退货产生的连锁反应

作为贸易型企业，负责客户质量服务的人员如果遇到客户的投诉，基本上就会弄的整个公司“鸡飞狗跳”.....

先不说原因为何，单就是相关的一系列工作就会导致相关的大量工作产生。

首先就是正品库存的查看，要了解到是否需要补货，保障客户的使用不会受影响。如果是包装原因引起的退货，那么就会引申出找供应商要包装的工作，如是产品质量问题，要了解故障情况，分析是不是人为因素造成、是不是在三包范围，厂家能否接受，以及库内人员工作自查问题、整改报告，维护客户关系....等等，苦不堪言。

企业内部的退货管理问题

货物退回到仓储部门后，缺乏相应的流程与制度，更是会造成退货方面的混乱。下面列举了3类相关情况，我们一起来了解一下。

1 缺乏专人统一管理退货

有些仓库内部没有对退货管理统一的管理人员，退货来了，谁看到就谁管，这样往往会造成混乱的情况。比如：如果是质量的原因，客户可能会直接退给质量负责人，而包装问题可能是物流部门专门负责发货的人员。退给不同的人可能会导致相关人员当天没在，没有接受货物，然后耽误了退货流程的进一步推进，导致客户满意度下降。

2 没有划分专门的退货区域

试想一下，退货回来的货品跟其他货物放在一起，这是一件多么可怕的事情.....

一旦好心人帮你上了货，结果更是让人忧伤。

但更神奇的是，很多公司居然真的没有退货区域， 没有退货区域 ，没有退货区域！！！

退货如果是用快递寄回的，很可能就会被放在公司办公区；如果是用物流运输车辆带回来的，可能就会卸在仓库收货区，收货人为了要找某一批退货可能要寻遍全公司。 

所以说，为了大家能够有序的工作，还是划分出相应的退货区域吧。

3 内部扯皮，没有明确的责任制度

缺乏相应的责任制度使得处理退货的工作成了企业内部人人趋避不及的一个区域，很少有人会愿意来主动承担这项工作。

由于缺少其他部门的配合，负责处理退货的员工工作积极性也普遍不高，退货品如果刚回到公司，经过检验，可以继续使用的正品要及时归位上架，如果没有及时进行处理，退货品就会被人遗忘，销售又找不到货，时间过得久了，正品变废品了。废品要当作正品一样来管理，设立废品仓，及时处理采退给供应商。

退货商品解决方案的制定

退货来了，可以先问问自己几个问题： 

退货产品是否可以继续使用？

由谁来确认退品可以再次发货给客户？

由谁来提交偏差使用申请？

如果退货品的最终处理意见是报废，那么这笔费用该归到公司内部哪个部门的账上？

是否要向企业外部的供应商或者运输公司进行索赔？

顺着上述思路进行发散思维，与有关部门进行讨论，设定相应的流程，奖惩制度，相信会有效的控制和处理好退货管理，补好仓库管理的这块短板。

仓储管理收货、发货、退货标准化操作流程

1. 收货流程

1.1. 正常产品收货

1.1.1 货物到达后，收货人员根据司机的随货箱单清点收货。

1.1.2 收货人员应与司机共同掐封，检查货品状况，如货物有严重受损状况，需马上通知客户等候处理，必要时拍照留下凭证。如货物状况完好，开始卸货工作。

1.1.3 卸货时，收货人员必须严格监督货物的装卸状况（小心装卸），确认产品的数量，包装及保质期与箱单严格相符。任何破损，短缺必须在收货单上严格注明，并保留一份由司机签字确认的文件，如事故记录单，运输质量跟踪表等。破损，短缺的情况须进行拍照，并及时上报主管或库存控制人员，以便及时通知客户。

1.1.4 卸货时如遇到恶劣天气（下雨，雪，冰雹等），必须采取各种办法确保产品不会受损。卸货人员须监督产品在码放到托盘上时全部向上，不可倒置，每拍码放的数量严格按照产品码放示意图。（产品码放按照托盘的尺寸及货位标准设计）。

1.1.5 收货人员签收送货箱单，并填写相关所需单据，将有关的收货资料产品名称、数量、生产日期（保质期或批号）、货物状态等交定单处理人员。

1.1.6 定单处理人员接单后必须在当天完成将相关资料通知客户并录入系统。

1.1.7 破损产品须与正常产品分开单独存放，等候处理办法。并存入相关记录

1.2. 退货或换残产品收货

1.2.1 各种退货及换残产品入库都须有相应单据，如运输公司不能提供相应单据，仓库人员有权拒收货物。

1.2.2 退货产品有良品及不良品的区别，如良品退货，货物必须保持完好状态，否则仓库拒绝收货；不良品收货则必须与相应单据相符，并且有配套的纸箱，配件齐全。

1.2.3 换残产品则须与通知单上的型号、机号相符，否则仓库拒绝收货。

1.2.4 收货人员依据单据验收货物后，将不同状态的货物分开单独存放，将退货或换残单据及收货入库单，记录产品名称、数量、状态等交定单处理人员。

1.2.5 定单处理人员依据单据录入系统。

2. 发货流程

2.1. 定单处理程序

2.1.1 所有的出库必须有客户授权的单据（授权签字，印章）作为发货依据。

2.1.2 接到客户订单或出库通知时，定单处理人员进行单据审核（检查单据的正确性，是否有充足的库存），审核完毕后，通知运输部门安排车辆。

2.1.3 定单处理人员依据不同的单据处理办法录入系统，制作送货单及依据货品或客户要求制作拣货单。

2.1.4 将拣货单交仓管员备货。

2.2. 备货程序

2.2.1 备货人员严格依据备货单拣货，如发现备货单上或货物数量有任何差异，必须及时通知库存控制人员，主管，经理，并在备货单上清楚注明问题情况，以便及时解决。

2.2.2 货物按总备货单备完后，根据要求按车辆顺序进行二次分拣，根据装车顺序按单排列。

2.2.3 每单备货必须注明送货地点，单号，以便发货。各票备货之间需留出足够的操作空间。

2.2.4 备货分拣完毕后，将拣货单交还定单做拣货单确认，并通知运输部。

2.3. 发货程序

2.3.1 发货人员依据发货单核对备货数量，依据派车单核对提货车辆，并检查承运车辆的状况后方可将货物装车。

2.3.2 发货人员按照派车单顺序将每单货品依次出库，并与司机共同核对出库产品型号、数量、状态等。

2.3.3 装车后，司机应在出库单上写明车号、姓名，同时发货人员签字。发货人员将完整的出库单交接单人员进行出库确认。

3. 库存管理

3.1. 货品存放

3.1.1 入库产品需贴好标签后入位，货物的存放不能超过产品的堆码层数极限。

3.1.2 所有货物不可以直接放置在地面上，必须按照货位标准整齐的码放在托盘上。开箱货物应及时封箱，并粘贴提示说明。货物必须保持清洁，长期存放的货物须定期打扫尘土，货物上不许放置任何与货物无关的物品，如废纸，胶带。

3.1.3 破损及不良品单独放置在搁置区，并保持清洁的状态，准确的记录。

3.1.4 托盘放置须整齐有序。上货架的货物要保证其安全性。

3.1.5 货架上不允许有空托盘，空托盘须整齐放置在托盘区。

3.1.6 出入库产生的半拍产品应放置在补货区（一层）。半拍产品码放应整齐有序，不可以梯形码放。

3.2. 盘点流程

3.2.1 所有的货物每个月必须大盘一次。

3.2.2 针对每天出库的产品进行盘点，并对其他产品的一部分进行循环盘点，以保证货物数量的准确性。

3.2.3 盲盘：针对每次盘点，接单人员打印盘点表，不包括产品数量，交给盘点人员。至少两名盘点人员进行盘点，将盘点数量填写在空白处，盘点后由二人共同签字确认数量。将盘点表交于报表人员，报表人员将盘点数量输入盘点表，进行数量的匹配，如有数量的差异，需重新打印差异单，进行二次盘点，二次盘点后无差异存档。如有差异，需进行核查，如发现有收发货错误的，需及时联系客户，是否能挽回损失，无法挽回的损失，按照事故处理程序办理。

4．仓库日常管理

仓库日常运作审计表

5.仓库各项关键运作指标

KPI 1-盘点准确率

定义：每月盘存箱数差异与系统实际盘存箱数的百分比

考核标准：99.9%

计算方法：KPI1=实际盘存数/系统库存数*100%

KPI 2-破损率

定义：操作中发生的累计破损量与累计操作量的百分比

考核标准：不超过0.1%

计算方法：破损率%=操作中发生的累计破损量/累计操作量*100%

KPI 3-收发货不及时率

定义；每月收发货不及时单数与每月收发货总单数

考核标准：2%

计算方法：每月收发货不及时单数/每月收发货总单数