你能不能把话说明白点---聊聊物流日常沟通中的那些坑

在日常工作过程中，你是不是会经常遇到类似的聊天沟通：

看了以上的图片，大家或多或少对于图片①和②的现象都会遇到过，而且很多时候自己心里明明很上火，但是还得时刻控制。

当然我不否认，不懂物流的人也许不知道要提供什么信息，但是既然要跟物流方对接联系发货的人，完全应该有义务要知道自己要告诉对方哪些信息。

图片③的沟通方式是不是会让你觉得对方也是很专业的，心里感觉到舒服，沟通起来也比较顺畅。

图片④的问题估计更常见些，“是你没说  但是你也没问啊  我还以为就是那样呢”的口水之战应该不算少数。

在当下智能化普及大数据引领的大环境下，沟通工具不再是瓶颈，但是总感觉在日常沟通中的方法与技巧依旧欠缺，因为沟通不足产生的误会、质量事故、运输事故、索赔投诉也经常发生，在浮躁的心态下，大家似乎对于最简单的沟通也变得漫不经心。

也许大家都很忙碌，但是无效的忙碌等于忙上加忙。

一问一答式的沟通方式仅限于儿童时代。

简单粗暴的交流或许更像是警察与嫌疑人的对话。

你是不是在电话沟通时总是同样的一件事情要打好几个电话，一会儿问装货时间，一会儿沟通发货联系方式。

你是不是会经常出现曾经跟客户的沟通只是口头描述，而无纸质记录，回头就遗忘的状况，也有即使做了记录后来也找不到了的尴尬情况。

你是不是经常会只靠大脑记忆、口头交流，到后来出现双方对曾经沟通过的事情出现了最终意见不一致的局面发生。

我们每个公司内部都会经常开会，会议记录是否有专人在做，做了之后是否有跟与会人员一起再次书面纸质说明信息共享呢？是不是很多时候开会的时候大家都还记得，当屁股挪开了会议室就马上忘了49%了。

你是不是会遇到虽然是既有的已经固定如期的某项工作也会出现不定期的尴尬。

不可否认，有很多时候是存在各种客观所致，比如：忘了，但是让这种客观原因不出现或者少出现，就是要看我们每个人的实际沟通能力了。

也诚然，任何事情不能面面俱到，也不可能对所有的沟通都进行纸质化，但必须要对沟通环节、业务关键点进行书面纸质的双向沟通确认，方能确保没有遗漏。

即使公司业务沟通时的邮件，也要注意格式，下面就是日常的两个正反例子。

图片①就是发送邮件而已，连称呼内容落款啥都没有，最起码有一句话也行。

最起码跟下图③这个模式类似也行。

正确的格式最起码包括：有称呼，有主题内容，有落款。

关于沟通、交流、工作的理论模式，现在流行的有两种，先让我们简单回顾一下：

①  5W传播模式：

谁(Who)→说什么(SaysWhat)→通过什么渠道(In Which Channel)→对谁(To whom)→取得什么效果(Withwhat effects)

传播者→讯息→媒介→受传者→反馈。

②  5W2H分析法：

（1）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？

（2）WHY——为什么要做？可不可以不做？有没有替代方案？

（3）WHO——谁？由谁来做？

（4）WHEN——何时？什么时间做？什么时机最适宜？

（5）WHERE——何处？在哪里做？

（6）HOW ——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法是什么？

（7）HOW MUCH——多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？

理论上的5W2H分析法不要仅仅限于理论上，真正的理解并在实际中如何正确有效的应用才是硬道理。

不要一看就懂，一问就毫无章法。

别一张口把你的外行表现得淋漓尽致。

要让对方看到你在行业内的专业，专业并不是专家，无需鼓吹高大上的理论，只需要把你负责那个岗位职责搞清楚摸熟悉就ok。

如果你是公司管理者，某天单独去见了某个客户沟通了相关业务内容后，记得要与你公司管理层信息共享一下。这是你的职责，也是你跟公司，跟同事提高工作效率，信息有效传递的一种很好方式，同时也是作为管理者思路清晰，通观全局的体现。

如果你在仓库做，你就要熟悉仓库里面的一切，如果你在办公室内勤做，你就要懂得最基本的沟通方式和沟通要点。如果你是搞车队管理的，那最起码车辆要求、提货要求、司机素质你一定要熟悉才是。

我们在跟对方电话沟通业务时，是不是要成一种不要拿起电话直接打的习惯呢，养成一种先考虑数秒，对要沟通的问题和要点进行简单梳理，最好写在本子上，然后再通电话逐一落实。

你跟朋友约时间吃饭的时候：最起码得什么时间，什么地点，如果合适的话，问问有哪些人员参加应该也是可以的。

你跟客户约见面沟通业务的时候，要告知明确的时间地点和沟通主题，同时也要考虑到双方距离的问题，是去他的办公室还是来到你的办公室，亦或者去找个中间场所，于他于己都能考虑到。

你跟对方沟通发货时，要告诉对方你的货物是什么，什么包装形式，多少重量，多大体积，什么时间发，什么地点提货，提货联系方式，发货联系方式，运费方式等等信息，而且尽可能的一次性告诉对方，避免多次询问与告知。

你跟对方商谈物流仓配业务时，一定要提前了解到对方要存什么货，需要什么样的温度带，货物形态，每箱尺寸，是否怕压易碎，发货频次，订单时间，店铺接货方式，单据交接方式，各个环节联系人联系方式。

你安排司机提货时一定要明确装货地点，联系方式，提货明细，温度要求，以及货物注意事项。必要的话提前把提货信息做成表格形式，转给司机，既清晰又缩短了沟通时间。

再有提醒大家一点：不要认为常识性的东西就不要强调，我们在常识性的问题上犯下的错误不少。

总之，传递信息思路要清晰，表达要逻辑，言简意赅，简明扼要，步骤化，流程化。

只有建立有效的沟通机制，运用正确的沟通方式，才能提高效率，同时也是降低物流成本的一条隐形途径。

除了高大上的理论之外，笔者觉得，有下面几个日常注意事项跟大家分享一下：

①  尽最大努力不要使用微信、QQ等非正规渠道沟通，即使有，回头也要把零碎的沟通内容整理成提纲。

②  能书面的一定要书面纸质化，能用邮件的就用邮件沟通，做好备份，便于查证。

③  不管什么时候，给别人描述问题时或者书面说明时用（1）（2）（3）等等这样的分隔符描述，会让对方看得既舒心又清晰，千万别长篇大论，更有甚者连个标点符号也不加。

④  非正常场合面谈沟通时，后续补上书面纸质化文件。

⑤  跟客户沟通时，随时带着个纸质笔记本，养成记录的好习惯。

⑥  尽最大努力不要把智能手机作为记录工具，否则对方误认为你是在玩手机。

⑦  多色笔的应用在我们体现工作轻重缓急上有着不错的功效。

⑧  凡事比预定提前10分钟，是个好习惯。

⑨  你给客户打电话的时候注意时间掌控，尽可能的掌握在上午9:30-11;30，下午1:30-4:30这个时间段，必要时可以提前发个信息问一句：您现在方便通电话吗？尽最大努力避开上下班途中的时间、就餐时间以及休息时间。

⑩  即使很多常识性的事项，也要跟对方描述清楚，比如物流发票的税点问题，到底是含还是不含。